Política de Reembolsos y Devoluciones
Conoce nuestro marco normativo diseñado para garantizar la seguridad y transparencia en todas tus operaciones de recarga móvil.
Introducción y Ámbito de Aplicación
En RecargaMóvilES, entendemos que pueden surgir situaciones en las que sea necesario solicitar un reembolso para las recargas de saldo móvil. Esta Política de Reembolsos establece las condiciones, plazos y procedimientos para la gestión de solicitudes de devolución relacionadas con nuestros servicios de recarga de saldo telefónico.
La presente política aplica a todas las transacciones de recarga realizadas a través de nuestra plataforma web, aplicación móvil o cualquier otro canal que RecargaMóvilES ponga a disposición de sus usuarios. Al utilizar nuestros servicios, el usuario acepta las condiciones establecidas en esta política, junto con nuestros Términos de Servicio y demás políticas aplicables.
Nota importante: Esta política está diseñada para proteger tanto los derechos de nuestros usuarios como la integridad de nuestro servicio, siempre en cumplimiento con la normativa española de protección al consumidor y comercio electrónico.
Condiciones Generales para Solicitar un Reembolso
RecargaMóvilES procesará solicitudes de reembolso en situaciones específicas que justifiquen la devolución del importe abonado. Debido a la naturaleza inmediata de nuestro servicio de recarga, donde el saldo se acredita instantáneamente en la línea móvil del destinatario, las solicitudes de reembolso están sujetas a verificación y aprobación individual.
Se considerarán motivos válidos para solicitar un reembolso:
- Error técnico verificable que impidió la acreditación del saldo en la línea móvil especificada.
- Cobro duplicado o múltiple por una misma operación de recarga.
- Importe de recarga incorrecto (diferente al seleccionado y confirmado por el usuario).
- Servicio no disponible después de realizado el pago.
- Recarga aplicada a un número de teléfono erróneo debido a un fallo en nuestros sistemas.
No se considerarán como motivos válidos para reembolso:
- Error del usuario al introducir el número de teléfono destinatario de la recarga.
- Cambio de opinión una vez completada la transacción y acreditado el saldo.
- Solicitudes de reembolso por servicios contratados con el operador telefónico utilizando el saldo recargado.
- Reclamaciones presentadas fuera del plazo establecido en esta política.
Plazos para Solicitar Reembolsos
Es importante que cualquier incidencia relacionada con el servicio de recarga sea comunicada a la mayor brevedad posible para facilitar la verificación y resolución del problema. Los plazos establecidos para la presentación de solicitudes de reembolso son los siguientes:
Plazo General
Las solicitudes de reembolso deberán presentarse dentro de las 48 horas siguientes a la realización de la transacción. Este plazo permite la verificación efectiva de la incidencia con los operadores móviles.
Casos Excepcionales
En casos de cobros duplicados o errores técnicos evidentes en nuestro sistema, el plazo se extenderá hasta 7 días naturales desde la fecha de la transacción.
Transcurridos estos plazos, RecargaMóvilES se reserva el derecho de rechazar la solicitud de reembolso, especialmente si no es posible verificar la incidencia con el operador móvil correspondiente.
Procedimiento para Solicitar un Reembolso
Para solicitar un reembolso, el usuario deberá seguir los siguientes pasos, proporcionando toda la información necesaria para evaluar su caso de manera eficiente:
- Contactar con nuestro servicio de atención al cliente a través de cualquiera de los siguientes canales:
- Teléfono: +34643294538 (Horario: Lunes a viernes de 9:00 a 20:00h)
- Correo electrónico: ayuda@recargamovil.es
- Dirección postal: Calle de Serrano, 41, Salamanca, 28001 Madrid, España
- Proporcionar información detallada sobre la transacción:
- Número de referencia de la transacción (disponible en el correo de confirmación)
- Fecha y hora de la recarga
- Importe abonado
- Método de pago utilizado
- Número de teléfono recargado
- Operador móvil
- Detallar el motivo de la solicitud de reembolso, especificando clara y concisamente el problema experimentado. Cuanta más información proporcione, más rápido podremos procesar su solicitud.
- Aportar documentación justificativa cuando sea posible (capturas de pantalla, comprobantes de pago, mensajes de error, etc.).
Una vez recibida la solicitud, nuestro equipo de soporte asignará un número de caso y confirmará la recepción mediante correo electrónico. Este número deberá utilizarse en todas las comunicaciones relacionadas con la incidencia.
Proceso de Evaluación y Tiempos de Respuesta
Cada solicitud de reembolso es analizada individualmente por nuestro equipo especializado, que investigará la incidencia reportada contrastando la información proporcionada con nuestros registros y, cuando sea necesario, con el operador móvil correspondiente.
RecargaMóvilES se compromete a revisar y responder a todas las solicitudes de reembolso en el menor tiempo posible, siguiendo estos plazos orientativos:
| Tipo de incidencia | Tiempo de evaluación | Tiempo de resolución |
|---|---|---|
| Error técnico verificable | 24-48 horas | 2-5 días hábiles |
| Cobro duplicado | 24 horas | 1-3 días hábiles |
| Importe incorrecto | 24-72 horas | 3-7 días hábiles |
| Otros casos | 48-72 horas | 5-10 días hábiles |
El usuario será informado por correo electrónico sobre el estado de su solicitud en cada fase del proceso y recibirá una notificación con la resolución final.
Métodos de Reembolso
Cuando una solicitud de reembolso sea aprobada, RecargaMóvilES procesará la devolución utilizando preferentemente el mismo método de pago empleado para realizar la transacción original. El tiempo necesario para que el importe sea efectivamente abonado en la cuenta del usuario dependerá del método de pago y de las políticas de la entidad financiera correspondiente.
Tarjetas de débito/crédito
El reembolso se procesará a la misma tarjeta utilizada para el pago. El tiempo estimado para que el importe aparezca en la cuenta del usuario es de 3 a 10 días hábiles, dependiendo de la entidad emisora de la tarjeta.
PayPal
Los reembolsos a cuentas de PayPal suelen procesarse en un plazo de 24 a 72 horas desde la aprobación de la solicitud.
Transferencia bancaria
En caso de que no sea posible utilizar el método de pago original, el reembolso podrá realizarse mediante transferencia bancaria. El usuario deberá proporcionar sus datos bancarios y el proceso puede demorar entre 3 y 5 días hábiles.
Crédito en la cuenta
Como alternativa, el usuario puede optar por recibir el importe como crédito en su cuenta de RecargaMóvilES para futuras recargas. Esta opción permite una disponibilidad inmediata del saldo.
RecargaMóvilES no aplicará cargos adicionales por el procesamiento de reembolsos aprobados, independientemente del método utilizado para la devolución.
Casos Especiales: Recargas a Números Incorrectos
Uno de los casos más frecuentes está relacionado con recargas realizadas a números de teléfono incorrectos debido a errores en la introducción de los dígitos. Este tipo de situaciones requiere una consideración especial:
Error del usuario al introducir el número
Cuando el error en el número de teléfono sea atribuible al usuario, RecargaMóvilES no estará obligado a procesar un reembolso, ya que el servicio se ha prestado correctamente según la información proporcionada. No obstante, en estos casos:
- Evaluaremos cada situación de forma individual.
- Intentaremos contactar con el operador para verificar si es posible revertir la recarga, aunque esto dependerá de las políticas del operador móvil y no podemos garantizar un resultado positivo.
- Si la recarga no ha sido utilizada y el operador permite la reversión, procesaremos el reembolso deduciendo las comisiones o gastos que pudiera aplicar el operador.
Error atribuible a nuestro sistema
Si se comprueba que el error en el número de teléfono recargado se debe a un fallo en nuestro sistema o fue introducido correctamente por el usuario pero procesado incorrectamente:
- Procederemos al reembolso completo del importe abonado.
- Compensaremos al usuario con un crédito adicional en su cuenta por las molestias ocasionadas.
- Tomaremos medidas correctivas para evitar que situaciones similares se repitan en el futuro.
Limitaciones y Exclusiones
Existen ciertas circunstancias en las que RecargaMóvilES puede limitar o rechazar solicitudes de reembolso, incluso cuando se presenten dentro del plazo establecido. Es importante que los usuarios conozcan estas limitaciones para evitar malentendidos:
Situaciones en las que no procederá el reembolso:
- Cuando el saldo recargado haya sido parcial o totalmente consumido por el destinatario.
- Cuando la recarga se haya realizado correctamente pero el usuario desee cancelarla por motivos personales no relacionados con el funcionamiento del servicio.
- En casos de uso fraudulento del servicio, incluyendo el uso de métodos de pago no autorizados o pertenecientes a terceros.
- Cuando el usuario haya incumplido los Términos de Servicio de RecargaMóvilES.
- Si se detecta un patrón de comportamiento abusivo en la solicitud de reembolsos por parte del usuario.
RecargaMóvilES se reserva el derecho de investigar y verificar cada solicitud de reembolso para prevenir fraudes. En caso de detectar actividades sospechosas, podríamos solicitar información adicional al usuario o, en casos graves, suspender la cuenta y denunciar la situación a las autoridades competentes.
Recargas Programadas y Suscripciones
RecargaMóvilES ofrece a sus usuarios la posibilidad de configurar recargas automáticas programadas o suscripciones periódicas. Para este tipo de servicios, aplicamos condiciones específicas en relación a cancelaciones y reembolsos:
Cancelación de recargas programadas
El usuario puede cancelar una recarga programada en cualquier momento antes de su procesamiento, sin ningún coste o penalización. La cancelación debe realizarse a través del área de cliente o contactando con nuestro servicio de atención al cliente.
Reembolsos de recargas automáticas
Las recargas automáticas que ya hayan sido procesadas estarán sujetas a las mismas condiciones que las recargas puntuales en lo referente a reembolsos. Sin embargo, si el usuario no recordaba tener una recarga programada activa, evaluaremos cada caso individualmente.
Compromiso de notificación
Para evitar cargos inesperados, RecargaMóvilES enviará una notificación previa (SMS y/o correo electrónico) al usuario recordándole que tiene una recarga programada próxima a ejecutarse. Esta notificación se enviará con al menos 24 horas de antelación, permitiendo al usuario cancelar la operación si así lo desea.
Documentación y Comprobantes
Para facilitar el proceso de reembolso y garantizar la transparencia en todas nuestras operaciones, RecargaMóvilES proporciona a sus usuarios documentación detallada de cada transacción realizada. Esta documentación es fundamental para la gestión de posibles reclamaciones.
Documentación disponible para cada transacción:
- Comprobante de pago: Enviado automáticamente por correo electrónico tras completar la transacción.
- Historial de recargas: Disponible en el área de cliente, con registro detallado de todas las operaciones.
- Factura electrónica: Disponible bajo petición para usuarios registrados.
- Comprobante de reembolso: Generado automáticamente cuando una solicitud de devolución es aprobada y procesada.
Recomendamos a todos nuestros usuarios conservar esta documentación, especialmente el comprobante de pago, ya que será requerida para iniciar cualquier proceso de reclamación o solicitud de reembolso.
Si por cualquier motivo no ha recibido el comprobante de pago correspondiente a una transacción, puede solicitar un duplicado a través de su área de cliente o contactando directamente con nuestro servicio de atención al cliente: ayuda@recargamovil.es
Modificaciones de la Política de Reembolsos
RecargaMóvilES se reserva el derecho de modificar la presente Política de Reembolsos en cualquier momento para adaptarla a cambios normativos, mejoras en nuestros procesos o cualquier otra circunstancia que consideremos relevante para ofrecer un mejor servicio a nuestros usuarios.
Cualquier modificación en esta política será notificada a nuestros usuarios a través de:
- Publicación en nuestra página web con un aviso destacado.
- Correo electrónico informativo a los usuarios registrados.
- Notificación en la aplicación móvil (si corresponde).
La versión actualizada de la Política de Reembolsos entrará en vigor a partir de la fecha de su publicación, aplicándose a todas las transacciones realizadas desde ese momento. Las solicitudes de reembolso en curso en el momento de la actualización continuarán rigiéndose por la versión de la política vigente en el momento en que se realizó la transacción original.
Última actualización de esta política: Mayo 2025
Contacto y Resolución de Dudas
Si tiene cualquier duda, consulta o sugerencia relacionada con nuestra Política de Reembolsos, o necesita asistencia para gestionar una solicitud de devolución, no dude en contactar con nuestro equipo de atención al cliente, que estará encantado de ayudarle.
Dirección postal
Calle de Serrano, 41, Salamanca, 28001 Madrid, España
Nuestro compromiso es ofrecer un servicio de calidad y resolver cualquier incidencia de manera justa y transparente. Trabajamos constantemente para mejorar nuestros procesos y agradecemos sus comentarios que nos ayudan a seguir creciendo.
Marco Legal Aplicable
Esta Política de Reembolsos ha sido elaborada de conformidad con la normativa española y europea aplicable en materia de comercio electrónico y protección de los derechos de los consumidores, incluyendo, pero no limitándose a:
- Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico.
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
- Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores.
- Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales (RGPD).
En caso de discrepancia entre lo establecido en esta política y la normativa vigente, prevalecerá lo dispuesto en la legislación aplicable, especialmente en lo referente a los derechos irrenunciables de los consumidores y usuarios.
Para cualquier disputa o reclamación que no pueda resolverse amistosamente, las partes se someten a los Juzgados y Tribunales de Madrid, salvo que la normativa aplicable disponga imperativamente otra jurisdicción.
¿Necesitas aclaraciones sobre nuestras normativas? Contacta con nuestro departamento legal y recibirás respuesta en un plazo máximo de 48 horas.